“고객경험이 중요하다고 강조하는데, 그게 정확히 뭔가요? 회원가입하고, 매장 방문하고, 구매하고 그거 말고 또 어떤 게 있을까요?”
- 브랜더 -
브랜딩이란 뭘까요? 저는 브랜드와 고객을 연결하는 모든 행위라고 생각해요. 브랜드와 고객이 한순간에 바로 이어지면 좋겠지만 현실은 그렇지 않죠. 그래서 필요한 것이 있어요. 바로 고객의 여정 만들기입니다.
고객여정(Customer journey)은 한 번쯤 들어보셨거나 이미 알고 계실 거예요. 더 자세히는 온라인과 오프라인에 걸쳐 고객의 브랜드 경험을 단계적으로 나눠 구조화하는 과정입니다. 고객이 브랜드에게 가까워지는 과정에서 빠져있는 경험이 없는지, 보완할 수 있는 부분이 있는지 확인하고 더 나은 경험을 만들기 위해 필요한 부분이죠.
말이 쉽지, 그게 구체적으로 뭔지 궁금하시다고요?
실제 고객과 브랜드가 만나는 경험을 펼쳐볼게요. 이때 아셔야 하는 한 가지 개념이 있어요. 바로 MOT(Moment of Truth)입니다. ‘진실의 순간’이라는 말로 번역이 되는데, 비즈니스에서 판매자가 고객과 상호작용을 시작하는 중요하고 결정적인 순간을 의미해요.
글로벌 항공 브랜드 ‘스칸디나비아’가 2년 동안 3,000만 달러의 적자가 쌓이며 경영 환경이 어려웠을 때가 있었어요. 이때 고객이 비행기 경험을 만나는 매 순간, MOT의 15초를 개선해서 7,100만 달러 흑자로 전환시켜 위기를 극복하고 손꼽히는 글로벌 항공사로 거듭나기도 했었어요.
우리 브랜드의 MOT은 어떨까요?
먼저 브랜드가 실물 제품인 분들도 아닌 분들도 계실 것이고, 오프라인 혹은 온라인 판매 브랜드까지 나뉘어질 거예요. 각각 다른 MOT의 접근이 필요합니다. 실물 제품 그리고 오프라인 / 온라인으로 나눠서 총 3개의 체크리스트를 제공해 드릴 테니 해당하는 항목을 점검해 보세요.
※ 브랜드의 MOT를 점검하는 체크리스트(실물 / 오프라인 / 온라인)는 PDF 파일로도 준비했어요! 오늘 콘텐츠를 끝까지 읽고 첨부된 PDF 파일도 받아가세요!
브랜드 경험 설계하는 법
고객이 브랜드와 처음 만나는 잠깐의 순간, 구매하는 잠깐의 순간, 누군가에게 전하는 잠깐의 순간에 들어가 보는 거예요. 이때의 15초가 짧은 것 같지만 다음 행동으로 이어지게 만드는 요소를 담기에는 충분한 시간이 될 거예요.
A. 고객과 제품의 MOT : 실물 제품
아래의 각 순간을 떠올려보시고, 고객의 관점에서 여러분의 브랜드 경험을 적어보세요.
여러분이 바라는 것을 적지 마시고 현실적으로, 객관적으로, 솔직하게 남겨주시면 좋아요!
- 고객이 제품을 받는 순간, 어떤 기분이 들까요? (박스패키지, 제품패키지, 추가 구성품 등)
- 고객이 제품을 바라보는 순간, 어떤 생각이 들까요? (디자인, 매력도, 용도 등)
- 제품을 구매하고 사용하는 순간, 어떤 느낌이 들까요? (사용성, 접근성, 오감의 경험 등)
- 고객이 지인에게 본 브랜드에 대해 이야기하는 순간, 어떤 말을 할까요? (찐친, 가족, 동료에게)
B. 고객과 공간의 MOT : 오프라인 브랜드
아래의 각 순간을 떠올려보시고, 고객의 관점에서 여러분의 브랜드 경험을 적어보세요.
여러분이 바라는 것을 적지 마시고 현실적으로, 객관적으로, 솔직하게 남겨주시면 좋아요!
- 고객이 문밖에 서 있는 순간, 어떤 느낌이 들까요? (외관, 비치는 내부)
- 문을 열고 들어오는 순간, 어떤 인상을 받을까요? (첫뷰, 음악, 의상)
- 상품과 서비스를 탐색하는 순간, 어떤 것이 눈에 띌까요? (메뉴, 매장)
- 질문하고, 구매하는 순간 어떤 것을 생각할까요? (직원, 안내)
- 자리에 앉아, 어떤 생각이 들까요? (좌석, 자리뷰)
- 매장에서 시간을 보내며, 어떤 경험을 하게 될까요? (매장의 경험, 화장실, 동선)
- 가게를 떠나는 순간, 어떤 기억을 남기게 될까요? (어떻게 기억? 마지막 순간에는?)
여러분의 브랜드와 고객이 만나는 순간들이 잘 그려지시나요? 각 순간에서 어떻게 개선할 수 있을지, 고객의 경험을 더할 수 있을지, 고민하고 바꿔보세요. 그리고 그걸 실제로 적용해 보세요.
(예시)
한번 보고 지나치는 고객이 많아요.
> 밖에서 한번 들어가 보고 싶게, 안이 궁금하게 만들어주세요. 들어오는 고객이 더 많아질 거예요.
들어오고 나가시는 분들이 많아요.
> 매장에서 첫인상이 중요해요. 문을 열고 들어가는 첫뷰가 궁금하고 머물고 싶게 만드세요. 구매하는 고객이 더 많아질 거예요.
첫 주문을 고르시는데 안내하는 시간이 오래 걸려요.
> 고객이 메뉴를 읽는데 1분 40초가 걸린다고 해요. 보자마자 곧바로 대표 메뉴가 눈에 띄게 바꿔주세요. 주문 시간을 줄여주게 될 거예요.
이런 작은 개선 하나하나가 고객의 더 나은 브랜드 경험으로 만들어주게 될 거예요.
C. 고객과 웹에서의 MOT : 온라인 브랜드
아래의 각 순간을 떠올려보시고, 고객의 관점에서 여러분의 브랜드 경험을 적어보세요.
- 고객이 검색했을 때, 어떤 경험을 만나게 될까요? (네이버, 유튜브, 인스타, 챗형 AI에서 검색해보기)
- 웹사이트 (+플레이스, SNS 채널 등) 에 왔을 때, 처음 무엇을 보게 될까요? (첫 노출 이미지, 문구 등)
- 웹사이트를 둘러보고 나서, 어떤 생각을 하게 될까요? (필요한 정보, 궁금한 정보 등)
- 웹사이트를 보고 다음 어디를 살펴보게 될까요? (웹에서 연결된 다른 채널)
- 구매를 하는 과정에서 뭘 느끼게 될까요? (회원가입, 카드등록, 적립금 사용 등)
- 제품을 받고 경험하고 나서 뭘 하게 될까요? (후기, 추천, 다음 제품 탐색 등)
이렇게 3가지 체크리스트를 제공해 드렸어요.
실제 고객의 입장에서 점검하면서 써보시는 것도 좋지만 직접 구매하고 브랜드를 경험하신 분께 여쭈어보거나, 써보시게 하는 것이 더 효과적일 수 있어요. (브랜드 담당자가 모르는 빈틈이 발견될 수 있어요!)
그렇게 점검하고 끝이 아니겠죠? 브랜더로서 원하는 이상적인 형태를 그 아래 적어보고, 그걸 위해 무엇부터 해야 하는지 적고 나서 그걸 하나씩 실행해 가세요. 그렇게 크고 작은 부분을 하나씩 채워가신다면 그게 하나씩 쌓여서 단단한 브랜드 경험이 되어 고객 여정이 완성될 수 있을 거예요!
오늘 브랜드 점검의 시간, 어떠셨나요? 이렇게 세부적으로 고객의 경험을 잘게 쪼개어 들여다본 경험이 있으셨나요? 없으셨다면 꼭 해보시길 바라고, 이번 기회에 정리의 시간을 가져보셨길 바랍니다.
여기서 핵심은 고객이 브랜드를 만나, 경험하고, 다음 단계로 나아가는 과정에서 부족함을 발견하고 채워가는 거예요. 뾰족하고 디테일하게 만든 고객경험은 특별한 브랜드의 사용설명서로서 큰 무기가 될 수 있습니다. 그걸 계속 개선하고, 채우고, 더 발전시켜 놓으면 단단한 고객경험이 채워져서 여러분 브랜드에 무기가 될 수 있어요.
* 이 글의 원고는 윤진호(마케터초인)님이 작성하였으며, 큐레터가 편집했습니다.
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